Khi khách hàng đã đặt cọc rồi đổi ý – nhân viên nên xử lý thế nào?

Trong nghề bán ô tô, có lẽ không gì “đau tim” hơn việc khách hàng đã đặt cọc nhưng sau đó lại đổi ý. Có người viện lý do gia đình chưa đồng thuận, có người tìm được showroom khác rẻ hơn, hoặc đơn giản là “chưa sẵn sàng”. Nếu không xử lý khéo léo, bạn có thể vừa mất khách, vừa ảnh hưởng uy tín cá nhân và showroom.

Vì sao khách hàng đổi ý sau khi đặt cọc?

Ảnh hưởng từ người thân: Vợ/chồng, bạn bè phản đối.
Thay đổi tài chính: Không xoay kịp tiền hoặc phát sinh việc khác.
So sánh thêm với đối thủ: Tìm được giá rẻ hơn, khuyến mãi hấp dẫn hơn.
Thiếu niềm tin: Cảm thấy chưa yên tâm về dịch vụ/hậu mãi.

Sai lầm nhân viên thường mắc phải

Phản ứng gay gắt: Tranh cãi, dọa mất cọc → khách thêm khó chịu.
Vội vàng trả lại cọc: Mất luôn cơ hội giữ khách.
Không tìm hiểu nguyên nhân thật sự: Xử lý trên bề mặt, không chạm đúng vấn đề.

Chiến lược xử lý khéo léo

1. Giữ bình tĩnh và lắng nghe

Hãy để khách chia sẻ hết lý do. Đừng ngắt lời, đừng phán xét. Thể hiện sự đồng cảm:
“Em hiểu anh/chị đang băn khoăn, việc mua xe là quyết định lớn nên cần cân nhắc kỹ.”

2. Tìm ra nguyên nhân gốc rễ

Nếu là tài chính: tư vấn gói vay, trả góp.
Nếu là giá: so sánh lợi ích dịch vụ đi kèm.
Nếu do người thân: mời họ cùng trải nghiệm lái thử, giải đáp thắc mắc.

3. Đưa ra giải pháp mềm dẻo

Linh hoạt thay đổi màu xe, phiên bản phù hợp hơn.
Thêm quà tặng, hỗ trợ đăng ký để tăng thuyết phục.
Nếu khách muốn huỷ, cân nhắc chuyển cọc sang mẫu xe khác thay vì hoàn toàn mất khách.

Câu chuyện thực tế

Một khách hàng tại showroom Kia ban đầu đặt cọc Kia Seltos, nhưng sau đó vợ phản đối vì thích Hyundai Creta hơn. Nhân viên đã không ép buộc mà mời cả hai đến lái thử lại. Sau khi trải nghiệm, gia đình quyết định giữ nguyên Seltos vì cảm giác lái ổn định và chi phí hợp lý hơn. Kết quả: hợp đồng vẫn được giữ, chỉ vì nhân viên kiên nhẫn và khéo léo.

Bài học kinh nghiệm

Đặt cọc chưa phải là chắc chắn 100%. Quan trọng là cách bạn xử lý khi khách đổi ý: bình tĩnh, tìm nguyên nhân và đưa ra giải pháp phù hợp. Đôi khi, một khách huỷ mua mẫu này lại có thể quay lại với mẫu khác, miễn là bạn tạo cho họ sự tin tưởng.

Kết luận

Khi khách hàng đổi ý sau khi đặt cọc, đừng coi đó là thất bại. Hãy xem đó là cơ hội để củng cố mối quan hệ, chứng minh sự chuyên nghiệp và giữ khách cho lâu dài.

👉 Bạn có từng gặp trường hợp khách đặt cọc rồi đổi ý chưa? Bạn xử lý thế nào? Hãy chia sẻ kinh nghiệm của bạn dưới phần bình luận nhé!